Quelles sont les attentes des visiteurs de votre site internet ? (et comment les satisfaire)

Aujourd’hui, toutes les organisations (entreprises, administrations, organisations à but non lucratif, communautés plus ou mois formalisées) sont présentes d’une manière ou d’une autre sur le web, parce que c’est là qu’elles rencontrent et séduisent une partie grandissante de leur public ou de leur clientèle.

A l’autre bout de la chaine, on peut se demander ce qu’attendent les visiteurs lorsqu’ils se rendent sur le site web de leur association, de leur mairie ou de leur marque favorite de voiture. Vous vous posez certainement la question en tant que dirigeant associatif ou webmaster d’une organisation.

Identifier les attentes du public qui vient à la rencontre de mon association sur internet est un premier objectif. Le second est de les satisfaire ; c’est-à-dire de pouvoir mettre en ligne et faire vivre sur le long court un site web vivant et attractif, qui retiendra les visiteurs et servira de point de ralliement aux membres de votre communauté.

En fait, c’est là que je veux en venir : j’ai une solution à vous proposer, un outil formidable, gratuit et à la portée des non-spécialistes, le CMS open-source WordPress, équipé de son extension sociale BuddyPress, qui permettra à votre association d’éditer facilement des contenus internet et d’organiser sa communauté en ligne.

Ce qu’attendent les visiteurs de votre site

Nous ne sommes plus en 1998. L’époque où il suffisait de mettre en ligne quelques pages HTML pour pouvoir affirmer « nous sommes présents sur le web », cette époque est révolue. Internet a connu depuis une véritable révolution, celle que les spécialistes appellent le web 2.0, et que l’on peut facilement caractériser au travers de trois marques, toutes nées au XXIème siècle : Google, Ebay et Facebook.

Pertinence des contenus + interactivité + identité sociale = web 2.0

Avec Google, les gens trouvent facilement n’importe quel type de contenus à propos de n’importe quel domaine, de la météo qu’il fera demain dans leur coin jusqu’aux publications scientifiques les plus pointues, en passant par les télégrammes que s’échangent les grands de ce monde. Le web 2.0 naît avec les moteurs de recherche, qui créent une vraie valeur en fournissant des contenus toujours plus ciblés et pertinents.

Quand vous achetez sur E-bay (ou n’importe quel site de vente en ligne, enchères ou pas), vous faites sur le web des choses qui se matérialiseront dans votre vraie vie. Vous participez à un processus interactif dans lequel vous êtes un acteur central. Auparavant, on consultait des pages web, maintenant on agit en ligne : on réserve ses voyages, achète des cadeaux de Noël, on se renseigne sur des forums, commente des blogs, partage ses photos de vacances avec tatie Daniel…

Dernier avatar du web 2.0, Facebook et les réseaux sociaux. Il s’agit de satisfaire des besoins sociaux, ceux qui sont liés à la relation interpersonnelle et à la reconnaissance sociale. Ne vous y trompez pas ; Facebook est surtout utilisé par des moins de 40 ans, nous sommes d’accord, les réseaux sociaux concernent à l’origine la frange la plus jeune de la population mais regardez autour de vous. Partout les communautés diverses et variées fleurissent, plus ou moins formalisées : du petit comité de la fête de quartier aux réseaux d’anciens, en passant par les divers « clubs » proposées par les marques commerciales pour fidéliser leur clientèle. La mode est aux communautés (notamment en ligne) et le web 2.0 y est certainement pour quelque chose.

Un internaute curieux, averti, avide de reconnaissance et d’interactivité

En naviguant sur le site de votre association, l’internaute y cherche tout d’abord des contenus. Ces contenus doivent être parfaitement pertinents par rapport aux activités de votre association, à la cause qu’elle défend. Ils doivent également être aussi variés que possible, texte de fond, informations d’actualités, images, sons, vidéos, liens vers d’autres sites… L’ensemble doit être renouvelé régulièrement pour inciter le visiteur à revenir sur le site.

En arrivant sur le site de votre organisation, le visiteur peut également s’attendre à être reconnu. S’il s’agit d’un bénévole de votre association, d’un donateur ou d’une personne qui entretient avec votre structure un lien particulier -aussi ténu soit-il- cette personne attendra de la « reconnaissance », c’est-à-dire d’être identifiée par le site comme quelqu’un de particulier et non un visiteur anonyme. La reconnaissance des visiteurs que vous serez capable d’organiser par votre site constituera la fondation de ce sentiment d’appartenance à une communauté. Cette motivation fondamentale des individus -appartenir à un groupe- est l’essence du principe associatif ; ce sera également la clé du succès de votre communauté en ligne.

Tous les anthropologues vous le diront, l’appartenance à un groupe suppose que l’individu se construise une identité et qu’il dispose des moyens d’interagir/communiquer avec les membres de son groupe. Voilà expliqué de manière certes un peu rapide le succès des réseaux sociaux auprès de nos jeunes : internet est devenu le nouvel espace où il est possible de se construire une identité, l’identité numérique, (différente de celle de la vraie vie, dans la mesure où elle est construite par l’individu, plutôt que donnée) et de partager cette identité avec ses pairs, bref exister socialement.

Comment publier facilement des contenus variés et organiser la communauté en ligne de votre association ?

Le site de votre association doit donc diffuser toutes sortes de contenus à propos de son projet et refléter le dynamique de votre structure. Ces contenus sont destinés aussi bien aux membres qu’aux « personnes de l’extérieur » qui viennent à la rencontre de votre association sur internet.

Pour intéresser et fidéliser ces visiteurs, il faudra leur proposer des contenus pertinents et renouvelés régulièrement. Il faudra aussi et surtout donner à ces visiteurs les moyens d’interagir sur le site, entre eux et/ou avec l’animateur de la communauté, en mettant à leur disposition des outils de communication (commentaires, forum, messagerie, etc).

Si votre communauté en ligne est vraiment dynamique, on peut parier qu’elle ne se contentera pas de discuter. Rapidement, vous serez amené à proposer aux utilisateurs des outils et des fonctionnalités plus sophistiquées, en rapport avec la gestion de contenus publiés (fils d’information, partage de favoris, partage photos, édition blog, services en ligne, etc).

WordPress + BuddyPress, un outil idéal pour le site web de votre association

Depuis plusieurs années , j’utilise WordPress pour éditer ce site sur le web et organiser la communauté des utilisateurs inscrits. Il s’agit d’un logiciel open-source et gratuit qui permet à des non-spécialistes (j’en étais un, vraiment) de constuire un site internet et de le remplir de contenus divers et variés.

Il existe une extension appelée BuddyPress, qui permet d’ajouter à un site conçu sous WordPress toutes une série de fonctionnalités « sociales », en permettant aux utilisateurs inscrits de communiquer et d’interagir. La combinaison WordPress + BuddyPress est à mon sens un outil idéal pour toutes les associations qui veulent assurer une présence « forte » en ligne et se donner les moyens d’organiser une communauté sur internet.

Je vous propose (à venir) une série de petits tutoriels (bien généraux et qu’il faudra approfondir) à propos de la mise en œuvre de cet outil formidable.